Hệ thống POS cho khách sạn

Một trạng thái bình thường mới và tốt hơn

Các khách sạn vừa hứa hẹn mang đến sự phiêu lưu và nghỉ ngơi, vừa mang đến cảm giác như một giấc mơ hậu đại dịch.

Khi các tuyến đường du lịch cuối cùng cũng bắt đầu hoạt động ở nhiều quốc gia, đây là thời điểm thích hợp để hình dung cách các khách sạn có thể phục hồi nhanh hơn bao giờ hết. Bài viết này sẽ chia sẻ ba chiến lược giúp các khách sạn phục hồi.

Công nghệ trong ngành khách sạn

Hầu hết các khách sạn đều sử dụng Hệ thống quản lý tài sản (PMS). Trên thực tế, nhiều khách sạn rất coi trọng PMS – báo cáo Hotel PMS Systems Landscape 2020 của Skift cho thấy “PMS nhận được khoản phân bổ ngân sách cao nhất trong số các khách sạn được khảo sát vào năm 2019, với 26% ngân sách phần mềm CNTT của khách sạn dành cho PMS”. [1] Tuy nhiên, PMS tự nó không đủ để quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn bổ sung PMS bằng Thiết bị điểm bán hàng (POS). Hai hệ thống này hoạt động cùng nhau bằng cách đảm nhiệm các khía cạnh khác nhau của quản lý khách sạn – hệ thống PMS tổ chức công cụ đặt phòng khách sạn, trong khi hệ thống POS xử lý các giao dịch bán hàng. Cả hai hệ thống đều được tích hợp thông qua các kênh chia sẻ dữ liệu an toàn.[2] Bài viết này sẽ tập trung vào phía POS của phương trình, vì có nhiều phạm vi để tối đa hóa tiện ích của hệ thống POS cho khách sạn.

Tạo trải nghiệm liền mạch cho khách

Các khách sạn vượt quá một quy mô nhất định sẽ chạy một tiểu đoàn thiết bị cùng một lúc. Từ quầy làm thủ tục nhận phòng tại quầy lễ tân, đến các thiết bị thanh toán tại mọi nhà hàng và cửa hàng, để quản lý các thiết bị tại các tiện nghi của khách sạn, chủ khách sạn có rất nhiều máy móc trong tay.

Theo quan điểm của chủ khách sạn, mỗi thiết bị có thể có mục đích riêng và có thể hoạt động hoàn hảo tại địa phương.

Tuy nhiên, theo quan điểm của khách hàng, các thiết bị không được kết nối sẽ làm giảm đáng kể trải nghiệm dịch vụ. Nó biến một trải nghiệm đơn giản thành trải nghiệm không nhất quán và phức tạp không cần thiết.

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng sẽ như thế này:

Khách phải có thể đặt bất kỳ tiện nghi nào trong khách sạn bằng ứng dụng di động, tất cả các khoản phí phát sinh trong thời gian lưu trú của họ phải được hợp nhất trong một hóa đơn cuối cùng và bất kỳ chương trình khuyến mãi đặc biệt nào cũng phải dễ dàng áp dụng trên toàn bộ các tiện nghi. Ví dụ, các khoản giảm giá nhà hàng đi kèm với gói phòng của họ phải được tự động áp dụng tại nhà hàng.

Để biến trải nghiệm này thành hiện thực, các chủ khách sạn nên lựa chọn hoặc nâng cấp thiết bị POS của mình nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm liền mạch, toàn diện.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách chọn một Hệ thống POS dựa trên đám mây.

Một ví dụ về hệ thống POS dựa trên đám mây

Sự khác biệt chính giữa thiết bị POS dựa trên đám mây và thiết bị POS không dựa trên đám mây là dữ liệu được lưu trữ từ xa trên máy chủ hay cục bộ trong thiết bị.

Thiết bị POS dựa trên đám mây có lợi thế là đồng bộ hóa thời gian thực trên các thiết bị không giới hạn, tùy thuộc vào gói giá phần mềm. Ngay cả khi khách sạn sử dụng toàn bộ bộ thiết bị khác nhau như POS di động, POS để bàn, ki-ốt tự phục vụ, tất cả các thiết bị đều có thể được đồng bộ hóa ngay lập tức.

Các tính năng này của thiết bị POS cũng giúp kết nối sâu với hệ thống PMS, tạo nên một hệ thống thực sự tích hợp và kết nối.

Các thiết bị POS dựa trên nền tảng đám mây cũng có thêm lợi ích là kết nối người lao động. Với các thiết bị dựa trên đám mây, nhân viên sẽ có quyền truy cập vào cùng một thông tin chính xác, giúp tất cả nhân viên dễ dàng có cùng quan điểm. Điều này sẽ đơn giản hóa việc giao tiếp giữa các vai trò, tăng năng suất của nhân viên.

Vì vậy, một hệ thống kết nối được hỗ trợ bởi công nghệ sẽ trở thành yếu tố then chốt trong việc khôi phục các dịch vụ khách sạn.

Giải pháp dựa trên dữ liệu

Thương mại hiện đại hoạt động dựa trên dữ liệu và ngành dịch vụ khách sạn cũng không ngoại lệ. Các nhà quản lý khách sạn từ lâu đã thiết lập nhiều chỉ số hiệu suất chính, bao gồm nhưng không giới hạn ở thu nhập hoạt động ròng (NOI), lợi nhuận hoạt động gộp trên mỗi phòng khả dụng (GOPPAR) và tổng doanh thu trên mỗi phòng khả dụng (TRevPAR).[3] Mặc dù tất cả các chỉ số này đều quan trọng để đo lường sức khỏe tài chính của một khách sạn, nhưng các chủ khách sạn có thể muốn cân nhắc các số liệu có ý nghĩa nhưng không liên quan đến tài chính trong quy trình làm việc, hàng tồn kho và quản lý nhân viên của họ.

Ngành dịch vụ lưu trú hậu đại dịch phải đối mặt với một câu đố độc đáo – khách hàng hiện mong muốn được cá nhân hóa mà không cần con người. Cách duy nhất để đạt được điều này là áp dụng phương pháp tiếp cận dữ liệu hiệu quả bằng cách thu thập dữ liệu phù hợp.

Các khuyến nghị của ngành do Hội đồng Du lịch Singapore, một tổ chức hàng đầu thế giới trong ngành dịch vụ khách sạn, đưa ra có thể làm sáng tỏ một số chỉ số có ý nghĩa để khai thác. Hội đồng Du lịch khuyến nghị các khách sạn “tận dụng phân tích dữ liệu để phát triển văn hóa đo lường, hợp lý hóa quy trình, dự báo nhu cầu và loại bỏ sự dư thừa trong các chức năng công việc bao gồm Dịch vụ dọn phòng, Lễ tân, F&B, v.v. [Ví dụ:] Khách sạn Marina Bay Sands sử dụng dự báo nhu cầu và tam giác hóa dữ liệu để cải thiện việc nhận phòng của khách, giao hành lý và dịch vụ dọn phòng. Do đó, Khách sạn có thể phân bổ tốt hơn nguồn nhân lực và nâng cao trải nghiệm dịch vụ của mình với thành tích cải thiện năng suất lao động là 15%.” [5]

Hồ bơi vô cực của Marina Bay Sands, ảnh của Will Truettner trên Unsplash

Vì vậy, chủ khách sạn có thể thực hiện các bước sau để thu thập và triển khai dữ liệu.

#1 Tổng hợp phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát trực tiếp và đánh giá trực tuyến.

Phản hồi hữu ích và chi tiết nhất mà khách sạn có thể có được là thông qua các cuộc khảo sát cuối kỳ lưu trú. Hệ thống POS được triển khai trên toàn khách sạn cũng có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống về mức độ hài lòng của khách hàng.

#2 Thực hiện thử nghiệm A/B trên các chỉ số có ý nghĩa.

Kiểm thử A/B là hoạt động cho hai nhóm người dùng khác nhau được chọn ngẫu nhiên xem các phiên bản khác nhau của một trang web hoặc giao diện. [6] Bằng cách đo lường hai nhóm hành vi của người dùng, bài kiểm tra có thể cô lập biến tạo ra kết quả tốt hơn.

Trong quá trình thử nghiệm A/B, hãy có chiến lược về dữ liệu mà công ty bạn coi trọng. Ví dụ, một khách sạn boutique có thể muốn quản lý những trải nghiệm phổ biến trong khi các chuỗi khách sạn có thể hướng đến việc phân tích loại phòng nào có nhiều lượt đặt phòng nhất.

#3 Kết hợp phân tích dữ liệu đa kênh để tạo hồ sơ khách hàng và phát hiện xu hướng.

Có nhiều công cụ tuyệt vời giúp các nhà quản lý khách sạn thu thập thông tin chi tiết có ý nghĩa từ dữ liệu. Ví dụ, các nhà quản lý khách sạn có thể tạo hồ sơ khách hàng để phục vụ tốt hơn đối tượng hiện tại của họ hoặc thực hiện phân tích thống kê để dự đoán xu hướng tương lai trong ngành.

Một ví dụ về danh sách kiểm tra phân khúc khách hàng, từ Hubspot

#4 Sử dụng dữ liệu cho nhiều mục đích.

Với kho thông tin chi tiết hữu ích như vậy, các khách sạn có thể sử dụng dữ liệu theo nhiều cách. Một cách là dự báo nhu cầu và lập lịch dự đoán để cải thiện hoạt động hàng ngày như quản lý hàng tồn kho và nhân viên. Nó cũng có thể được ngoại suy để xác định mức giá lý tưởng cho các gói khác nhau và nhiều dịch vụ phụ trợ do khách sạn cung cấp.

Tự phục vụ trong nền kinh tế không tiếp xúc

Đại dịch đã củng cố vị thế của các dịch vụ không tiếp xúc. Ngành kinh doanh khách sạn, nơi mà sự tiếp xúc cá nhân của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm đã thống trị từ lâu, cũng đã nhường chỗ cho các dịch vụ tự động và không tiếp xúc.

Các khách sạn có thể tận dụng xu hướng này bằng cách sử dụng ki-ốt tự phục vụ.

Một ví dụ về ki-ốt tự phục vụ

Tại Singapore, “Village Hotel Katong by Far East Hospitality … đã thiết kế lại các điểm tiếp xúc dịch vụ của mình bằng cách triển khai dịch vụ giao đồ giặt tự phục vụ và ki-ốt tự phục vụ tại quầy lễ tân. Bằng cách khuyến khích văn hóa tập trung nhiều hơn vào DIY trong số khách hàng và với việc hợp lý hóa và tích hợp các quy trình giữa các phòng ban, khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng.” [5]Một số ví dụ cụ thể khác bao gồm:

Dịch vụ nhận phòng và trả phòng. Xếp hàng chưa bao giờ là cảnh tượng được khách hàng chào đón. Thay vì chỉ dựa vào quầy làm thủ tục nhận phòng do nhân viên quản lý, các khách sạn có thể lắp đặt các ki-ốt tự gọi món như một giải pháp thay thế. Nếu chủ khách sạn chưa sẵn sàng tự động hóa hoàn toàn quy trình, các ki-ốt tự phục vụ cũng có thể được sử dụng cho các dịch vụ quản lý hàng đợi. Theo cách này, khách có thể lấy một vé xếp hàng và đi dạo quanh khuôn viên thay vì phải xếp hàng chờ đợi.

Đặt phòng và quản lý cơ sở vật chất. Trước đây, các khách sạn cho phép khách tự do sử dụng các tiện nghi hoặc bố trí nhân viên tại mỗi cơ sở để quản lý đám đông và đặt chỗ. Với những hạn chế do đại dịch gây ra đối với sức chứa của địa điểm và giãn cách an toàn, các ki-ốt tự phục vụ đã trở thành một giải pháp thay thế hữu ích cho việc quản lý cơ sở.

Một nhân viên đang dọn dẹp cơ sở, ảnh của Verne Ho trên Unsplash

Ngoài việc tiết kiệm thời gian và nguồn lực, các ki-ốt tự phục vụ cũng có thể được tích hợp trực tiếp với trang web và ứng dụng của khách sạn để quản lý đặt phòng một cách liền mạch. Do đó, khách có thể truy cập trang web của khách sạn để xác định sức chứa hiện tại của các cơ sở khác nhau, đặt chỗ và truy cập cơ sở.

Khi được sử dụng tốt, các ki-ốt tự phục vụ có thể là điểm tiếp xúc thú vị trong trải nghiệm của khách hàng.

Phần kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là điều tối quan trọng đối với chủ khách sạn. Các khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau nên hướng tới việc tích hợp đầy đủ giữa các thiết bị POS, sau đó là giữa các hệ thống POS và PMS để có hiệu quả tốt nhất.

Hệ thống POS của khách sạn hoàn toàn phù hợp với công việc này và sẽ mang lại lợi ích to lớn cho cả chủ khách sạn và khách lưu trú.

Bạn có muốn biết thêm về Giải pháp POS không? Clink đây để khám phá thêm.

Tài liệu tham khảo

[1] https://hoteltechnologynews.com/2020/03/the-evolution-past-present-and-future-of-hotel-property-management-systems/

[2] https://prenohq.com/blog/whats-the-difference-between-a-pms-and-a-pos/

[3] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102263.html

[4] https://blog.hubspot.com/service/customer-profiling

[5] https://www.mti.gov.sg/-/media/MTI/ITM/Lifestyle/Hotels/Hotels—STB-FactSheet.pdf

[6] https://hbr.org/2017/06/a-refresher-on-ab-testing