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Una nueva y mejor normalidad
Los hoteles prometen aventura y descanso a la vez, y ahora parecen un sueño pospandémico.
A medida que las rutas de viaje finalmente comienzan a operar en varios países, es el momento oportuno para visualizar cómo los hoteles pueden recuperarse con mayor rapidez que nunca. Este artículo compartirá tres estrategias para que los hoteles se recuperen.
La tecnología en la industria hotelera
La mayoría de los hoteles utilizan un Sistema de Gestión de Propiedades (PMS). De hecho, muchos hoteles le dan gran importancia: el informe "Hotel PMS Systems Landscape 2020" de Skift reveló que "PMS recibió la mayor asignación presupuestaria entre los hoteleros encuestados en 2019, con un 261% del presupuesto de software de TI hotelero destinado al PMS". [1] Sin embargo, el PMS por sí solo no es suficiente para gestionar todas las operaciones del hotel. Por lo tanto, la mayoría de los hoteles complementan el PMS con... Dispositivos de punto de venta (POS)Estos dos sistemas trabajan en conjunto, gestionándose en diferentes aspectos de la gestión hotelera: los sistemas PMS gestionan el motor de reservas del hotel, mientras que los sistemas TPV gestionan las transacciones de venta. Ambos sistemas están integrados mediante canales seguros de intercambio de datos.[2] Este artículo se centrará en el componente TPV, ya que existe un amplio margen para maximizar la utilidad de un sistema TPV para hoteles.
Cree una experiencia perfecta para sus huéspedes
Los hoteles de cierta escala utilizan un batallón de dispositivos a la vez. Desde mostradores de facturación en la recepción hasta dispositivos de pago en cada... restaurante Y desde las tiendas hasta los dispositivos de gestión de instalaciones en los hoteles, los hoteleros tienen las manos llenas de máquinas.
Desde la perspectiva del hotelero, cada dispositivo puede tener su propio propósito y los dispositivos pueden funcionar perfectamente bien localmente.
Sin embargo, desde la perspectiva del huésped, los dispositivos que no están conectados perjudican drásticamente la experiencia del servicio. Convierten una experiencia sencilla en una inconsistente e innecesariamente complicada.
La experiencia ideal del huésped debería ser así:
El huésped debería poder reservar cualquier instalación del hotel mediante una aplicación móvil, todos los cargos acumulados durante su estancia deberían consolidarse en una única factura final y cualquier promoción especial debería poder aplicarse fácilmente en todas las instalaciones. Por ejemplo, los descuentos en restaurantes incluidos en el paquete de habitación deberían aplicarse automáticamente en el restaurante.
Para que esta experiencia se haga realidad, los hoteleros deben elegir o actualizar sus dispositivos POS con el objetivo de crear una experiencia perfecta de principio a fin.
Esto se puede hacer eligiendo un sistema POS basado en la nube.
Un ejemplo de un sistema POS basado en la nube
La principal diferencia entre un dispositivo POS basado en la nube y un dispositivo POS no basado en la nube es si los datos se almacenan de forma remota en un servidor o localmente en el dispositivo.
Los dispositivos TPV en la nube ofrecen la ventaja de sincronizarse en tiempo real entre un número ilimitado de dispositivos, según el plan de precios del software. Incluso si el hotel utiliza un conjunto completo de dispositivos, como un TPV móvil, un TPV de escritorio o un quiosco de autoservicio, todos los dispositivos se pueden sincronizar al instante.
Estas características de los dispositivos POS también los posicionan bien para conectarse profundamente con los sistemas PMS, creando un sistema verdaderamente integrado y conectado.
Los dispositivos POS que están basados en la nube también tienen el beneficio adicional de conectarse empleadosCon dispositivos en la nube, los empleados tendrán acceso a la misma información, lo que facilitará que todos estén en sintonía. Esto simplificará la comunicación entre roles y aumentará la productividad.
De esta forma, un sistema conectado y respaldado por tecnología se convertirá en una apuesta segura para la reanudación de los servicios de hostelería.
Soluciones basadas en datos
El comercio moderno se basa en datos, y la industria hotelera no es la excepción. Los gerentes de hoteles han establecido desde hace tiempo diversos indicadores clave de rendimiento, como el ingreso operativo neto (NOI), el beneficio operativo bruto por habitación disponible (GOPPAR) y el ingreso total por habitación disponible (TRevPAR).[3] Si bien todos estos indicadores son vitales para medir la salud financiera de un hotel, los hoteleros podrían considerar métricas significativas, aunque no financieras, en su flujo de trabajo, inventario y gestión de personal.
La industria hotelera pospandemia se enfrenta a un dilema singular: los huéspedes ahora esperan personalización sin la presencia humana. La única manera de lograrlo es adoptar un enfoque eficiente basado en datos, recopilando los datos correctos.
Las recomendaciones de la Junta de Turismo de Singapur, líder mundial en el sector hotelero, pueden arrojar luz sobre indicadores clave que conviene aprovechar. La Junta recomienda a los hoteles que «utilicen el análisis de datos para desarrollar una cultura de medición, optimizar procesos, prever la demanda y eliminar redundancias en funciones como limpieza, recepción, restauración, etc.». Por ejemplo, el Hotel Marina Bay Sands utiliza la previsión de la demanda y la triangulación de datos para mejorar el registro de huéspedes, la entrega de equipaje y el servicio de limpieza. Como resultado, el hotel puede asignar mejor sus recursos humanos y mejorar su experiencia de servicio, con una mejora de la productividad del personal del 15%. [5]
Piscina infinita de Marina Bay Sands, foto de Will Truettner en Unsplash
De esta forma, los hoteleros pueden realizar los siguientes pasos para recopilar e implementar datos.
#1 Agregue comentarios de clientes a través de encuestas directas y reseñas en línea.
La retroalimentación más útil y detallada que un hotel puede obtener son las encuestas de final de estancia. Los sistemas TPV implementados en todo el hotel también pueden utilizarse para obtener sistemáticamente datos sobre la satisfacción del cliente.
#2 Realice pruebas A/B en indicadores significativos.
La prueba A/B es la práctica de mostrar a dos conjuntos diferentes de usuarios seleccionados aleatoriamente diferentes versiones de un sitio web o interfaz. [6] Al medir los dos conjuntos de comportamiento del usuario, la prueba puede aislar la variable que produce mejores resultados.
Durante las pruebas A/B, sea estratégico con los datos que su empresa valora. Por ejemplo, un hotel boutique podría querer seleccionar experiencias populares, mientras que las cadenas hoteleras podrían buscar analizar qué tipo de habitación recibe más reservas.
#3 Combine análisis de datos de canales cruzados para crear perfiles de clientes y detectar tendencias.
Existen muchas herramientas excelentes que ayudan a los hoteleros a obtener información valiosa a partir de los datos. Por ejemplo, pueden crear perfiles de clientes para ofrecer un mejor servicio a su público actual o realizar análisis estadísticos para predecir las tendencias futuras del sector.
Un ejemplo de una lista de verificación de segmentación de clientes, de Hubspot
#4 Uso de datos para usos múltiples.
Con una riqueza tan amplia de información práctica, los hoteles pueden utilizar los datos de diversas maneras. Una de ellas es la previsión de la demanda y la programación predictiva para mejorar las operaciones diarias, como el inventario y la gestión de personal. También se pueden extrapolar para determinar el precio ideal de los diferentes paquetes y la amplia gama de servicios complementarios que ofrece el hotel.
Autoservicio en una economía sin contacto
La pandemia ha consolidado la posición de los servicios sin contacto. El sector hotelero, donde el trato personalizado por parte del personal experimentado ha imperado durante mucho tiempo, también ha dado paso a los servicios automatizados y sin contacto.
Los hoteles pueden sumarse a esta tendencia utilizando quioscos de autoservicio.
Un ejemplo de un quiosco de autoservicio
En Singapur, el Village Hotel Katong de Far East Hospitality rediseñó sus puntos de servicio implementando un punto de recogida de lavandería de autoservicio y un quiosco de registro de autoservicio en su recepción. Al fomentar una cultura de autoservicio entre los huéspedes y con la optimización e integración de procesos entre departamentos, el hotel logra mejorar la experiencia del huésped. [5] Otros ejemplos concretos incluyen:
Servicios de check-in y check-out. Las colas nunca han sido bien recibidas por los huéspedes. En lugar de depender únicamente de mostradores de facturación atendidos por empleados, los hoteles pueden instalar quioscos de autoservicio como alternativa. Si los hoteleros no están preparados para automatizar completamente el proceso, los quioscos de autoservicio también pueden utilizarse para la gestión de colas. De esta forma, los huéspedes pueden coger un ticket de cola y pasear por las instalaciones en lugar de esperar en la fila.
Reserva y gestión de instalaciones. Anteriormente, los hoteles permitían a los huéspedes acceder libremente a las instalaciones o asignaban empleados en cada una para gestionar las aglomeraciones y las reservas. Con las restricciones impuestas por la pandemia en el aforo de los locales y el distanciamiento social, los quioscos de autoservicio se han convertido en una alternativa útil para la gestión de las instalaciones.
Un empleado limpiando instalaciones, foto de Verne Ho en Unsplash
Además de ahorrar tiempo y recursos, los quioscos de autoservicio pueden integrarse directamente con el sitio web y las aplicaciones del hotel para gestionar las reservas sin problemas. Así, un huésped puede acceder al sitio web del hotel para consultar la capacidad actual de las diferentes instalaciones, reservar plazas y acceder a ellas.
Cuando se utilizan bien, los quioscos de autoservicio pueden ser un punto de contacto agradable en la experiencia del cliente.
Conclusión
La satisfacción del huésped es fundamental para el hotelero. Los hoteles que ofrecen una amplia gama de servicios deben trabajar para lograr una integración completa entre los dispositivos TPV y, posteriormente, entre estos y los sistemas PMS para obtener los mejores resultados.
Los sistemas POS de hoteles son perfectamente adecuados para esta tarea y aportarán grandes beneficios tanto a los propietarios de negocios hoteleros como a sus huéspedes.
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Referencias
[2] https://prenohq.com/blog/whats-the-difference-between-a-pms-and-a-pos/
[3] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102263.html
[4] https://blog.hubspot.com/service/customer-profiling
[5] https://www.mti.gov.sg/-/media/MTI/ITM/Lifestyle/Hotels/Hotels—STB-FactSheet.pdf
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