نظام نقاط البيع للفنادق

وضع طبيعي جديد وأفضل

تعد الفنادق بوعد المغامرة والراحة في نفس الوقت، وتشعر الآن وكأنها حلم ما بعد الوباء.

مع عودة حركة السفر أخيرًا في مختلف البلدان، حان الوقت لتصور كيف يمكن للفنادق أن تستعيد عافيتها أكثر من أي وقت مضى. ستقدم هذه المقالة ثلاث استراتيجيات لإعادة الفنادق إلى مسارها الصحيح.

التكنولوجيا في صناعة الفنادق

تستخدم معظم الفنادق نظام إدارة الممتلكات (PMS). في الواقع، تولي العديد من الفنادق أهمية كبيرة لنظام إدارة الممتلكات، حيث وجد تقرير Skift's Hotel PMS Landscape لعام 2020 أن "نظام إدارة الممتلكات حصل على أعلى مخصصات الميزانية بين أصحاب الفنادق الذين شملهم الاستطلاع في عام 2019، حيث خُصصت 26% من ميزانيات برامج تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالفنادق له". [1] ومع ذلك، فإن نظام إدارة الممتلكات وحده لا يكفي لإدارة جميع عمليات الفندق. لذلك، تُكمل معظم الفنادق نظام إدارة الممتلكات بـ أجهزة نقاط البيع (POS)يعمل هذان النظامان معًا من خلال تولي مسؤولية جوانب مختلفة من إدارة الفنادق - حيث تُنظّم أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) محرك حجز الفنادق، بينما تُدير أنظمة نقاط البيع معاملات المبيعات. يتكامل كلا النظامين عبر قنوات آمنة لمشاركة البيانات.[2] ستركز هذه المقالة على جانب نقاط البيع، نظرًا لإمكانية تعظيم فائدة نظام نقاط البيع للفنادق.

إنشاء تجربة سلسة للضيوف

الفنادق التي تتجاوز حجمًا معينًا تُشغّل عددًا هائلًا من الأجهزة في آنٍ واحد. من مكاتب تسجيل الوصول في مكتب الاستقبال، إلى أجهزة الدفع في كل مكان. مطعم ومن التسوق إلى أجهزة إدارة المرافق في الفنادق، أصبح أصحاب الفنادق يملكون أيدي مليئة بالأجهزة.

من وجهة نظر صاحب الفندق، قد يكون لكل جهاز غرضه الخاص، وقد تعمل الأجهزة بشكل جيد محليًا.

ومع ذلك، من وجهة نظر الضيف، تُضعف الأجهزة غير المتصلة تجربة الخدمة بشكل كبير، إذ تُحوّل التجربة البسيطة إلى تجربة غير متسقة ومعقدة بلا داعٍ.

ينبغي أن تبدو تجربة الضيف المثالية على النحو التالي:

ينبغي أن يتمكن النزيل من حجز أي مرافق في الفندق باستخدام تطبيق جوال، وأن تُجمع جميع الرسوم المتراكمة خلال إقامته في فاتورة نهائية واحدة، وأن تُطبق أي عروض ترويجية خاصة بسهولة على جميع المرافق. على سبيل المثال، تُطبق خصومات المطاعم المصاحبة لباقة الغرف تلقائيًا في المطعم نفسه.

ولجعل هذه التجربة حقيقة واقعة، ينبغي على أصحاب الفنادق اختيار أو ترقية أجهزة نقاط البيع الخاصة بهم بهدف خلق تجربة سلسة متكاملة.

يمكن القيام بذلك عن طريق اختيار نظام نقاط البيع المستند إلى السحابة.

مثال على نظام نقاط البيع المستند إلى السحابة

الفرق الرئيسي بين جهاز نقاط البيع المستند إلى السحابة وجهاز نقاط البيع غير المستند إلى السحابة هو ما إذا كانت البيانات مخزنة عن بعد على خادم أو محليًا في الجهاز.

تتميز أجهزة نقاط البيع السحابية بميزة المزامنة الفورية بين عدد غير محدود من الأجهزة، وذلك حسب خطة تسعير البرنامج. حتى مع استخدام الفندق لمجموعة كاملة من الأجهزة المختلفة، مثل نقاط البيع المحمولة، ونقاط البيع المكتبية، وأكشاك الخدمة الذاتية، يمكن مزامنة جميع الأجهزة فورًا.

كما أن هذه الميزات التي تتمتع بها أجهزة نقاط البيع تجعلها في وضع جيد للاتصال بشكل عميق بأنظمة إدارة الممتلكات، مما يؤدي إلى إنشاء نظام متكامل ومتصل حقًا.

تتمتع أجهزة نقاط البيع المستندة إلى السحابة أيضًا بفائدة إضافية تتمثل في الاتصال موظفينبفضل الأجهزة السحابية، سيتمكن الموظفون من الوصول إلى المعلومات نفسها، مما يُسهّل عليهم التواصل فيما بينهم. هذا يُبسّط التواصل بين مختلف الأدوار، ويزيد من إنتاجية الموظفين.

وبالتالي، فإن النظام المتصل المدعوم بالتكنولوجيا سوف يصبح عنصراً أساسياً في استئناف خدمات الضيافة.

الحلول القائمة على البيانات

تعتمد التجارة الحديثة على البيانات، وقطاع الضيافة ليس استثناءً. وقد وضع مديرو الفنادق منذ فترة طويلة مؤشرات أداء رئيسية متنوعة، تشمل على سبيل المثال لا الحصر صافي الدخل التشغيلي (NOI)، وإجمالي الربح التشغيلي لكل غرفة متاحة (GOPPAR)، وإجمالي الإيرادات لكل غرفة متاحة (TRevPAR).[3] ورغم أهمية هذه المؤشرات في قياس الوضع المالي للفندق، قد يرغب أصحاب الفنادق في مراعاة مقاييس ذات معنى، وإن كانت غير مالية، في سير عملهم، ومخزونهم، وإدارة موظفيهم.

يواجه قطاع الضيافة بعد الجائحة معضلة فريدة، إذ أصبح الضيوف يتوقعون تخصيصًا خاصًا دون الحاجة إلى الموظفين. والسبيل الوحيد لتحقيق ذلك هو اتباع نهج فعال قائم على البيانات من خلال جمع البيانات الصحيحة.

يمكن لتوصيات قطاع السياحة الصادرة عن هيئة السياحة السنغافورية، وهي جهة رائدة عالميًا في قطاع الضيافة، أن تُلقي الضوء على مؤشرات قيّمة يُمكن الاستفادة منها. تُوصي هيئة السياحة الفنادق "بالاستفادة من تحليلات البيانات لتطوير ثقافة القياس، وتبسيط العمليات، وتوقع الطلب، والقضاء على التكرار في وظائف العمل، بما في ذلك التدبير المنزلي، والاستقبال، وخدمات الأطعمة والمشروبات، وغيرها. [على سبيل المثال]، يستخدم فندق مارينا باي ساندز التنبؤ بالطلب وتحليل البيانات لتحسين تسجيل وصول النزلاء، وتسليم الأمتعة، وخدمات التدبير المنزلي. ونتيجةً لذلك، يُمكّن الفندق من تخصيص موارد القوى العاملة بشكل أفضل، وتحسين تجربة الخدمة لديه، مع تحقيق تحسن في إنتاجية القوى العاملة بنسبة 15%." [5]

مسبح مارينا باي ساندز اللامتناهي، صورة فوتوغرافية التقطها ويل ترويتنر على موقع Unsplash

وبالتالي، يمكن لأصحاب الفنادق اتخاذ الخطوات التالية لجمع البيانات ونشرها.

#1 تجميع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات المباشرة والمراجعات عبر الإنترنت.

أكثر التقييمات فائدةً ودقةً التي يمكن للفندق الحصول عليها هي من خلال استطلاعات نهاية الإقامة. كما يمكن استخدام أنظمة نقاط البيع المنتشرة في جميع أنحاء الفندق للحصول على بيانات منتظمة حول رضا العملاء.

#2 قم بإجراء اختبار A/B على المؤشرات ذات المغزى.

اختبار A/B هو ممارسة إظهار إصدارات مختلفة من موقع ويب أو واجهة مستخدم لمجموعتين مختلفتين من المستخدمين المختارين عشوائيًا. [6] من خلال قياس مجموعتي سلوك المستخدم، يمكن للاختبار عزل المتغير الذي ينتج نتائج أفضل.

أثناء اختبار A/B، كن استراتيجيًا بشأن البيانات التي تُقدّرها شركتك. على سبيل المثال، قد يرغب فندق بوتيكي في اختيار التجارب الرائجة، بينما قد تسعى سلاسل الفنادق إلى تحليل نوع الغرف التي تجذب أكبر عدد من الحجوزات.

#3 دمج تحليلات البيانات عبر القنوات لإنشاء ملفات تعريف العملاء ورصد الاتجاهات.

هناك العديد من الأدوات الرائعة التي تساعد أصحاب الفنادق على استخلاص رؤى قيّمة من البيانات. على سبيل المثال، يمكن لأصحاب الفنادق إنشاء ملفات تعريف للعملاء لتقديم خدمة أفضل لجمهورهم الحالي، أو إجراء تحليلات إحصائية للتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية في هذا القطاع.

مثال على قائمة التحقق من تقسيم العملاء، من Hubspot

#4 استخدام البيانات متعدد الأغراض.

بفضل هذا الكمّ الهائل من المعلومات العملية، يُمكن للفنادق استخدام البيانات بطرقٍ مُتعددة. من بينها التنبؤ بالطلب والجدولة التنبؤية لتحسين العمليات اليومية، مثل إدارة المخزون والموظفين. كما يُمكن استقراء هذه البيانات لتحديد السعر الأمثل للباقات المُختلفة ومجموعة الخدمات المُساعدة الواسعة التي يُقدمها الفندق.

الخدمة الذاتية في اقتصاد غير تلامسي

لقد عززت الجائحة مكانة الخدمات اللاتلامسية. كما تراجع قطاع الفنادق، الذي سادت فيه اللمسة الشخصية من قِبل الموظفين ذوي الخبرة لفترة طويلة، ليحل محله الخدمات الآلية واللاتلامسية.

يمكن للفنادق الاستفادة من هذا الاتجاه من خلال الاستفادة أكشاك الخدمة الذاتية.

مثال على كشك الخدمة الذاتية

في سنغافورة، أعاد فندق "فيليدج هوتيل كاتونج" التابع لشركة "فار إيست هوسبيتاليتي" تصميم نقاط خدمة العملاء من خلال توفير خدمة ذاتية لتوصيل الغسيل وكشك تسجيل وصول في مكتب الاستقبال. ومن خلال تشجيع ثقافة "افعلها بنفسك" بين النزلاء، وتبسيط وتكامل العمليات بين الأقسام، يُحسّن الفندق تجربة النزلاء. [5] ومن الأمثلة الملموسة الأخرى:

خدمات تسجيل الوصول والمغادرة. لم تكن طوابير الانتظار يومًا أمرًا محببًا للنزلاء. فبدلًا من الاعتماد فقط على مكاتب تسجيل الوصول التي يديرها الموظفون، يمكن للفنادق تركيب أكشاك الطلب الذاتي كبديل. وإذا لم يكن أصحاب الفنادق مستعدين لأتمتة العملية بالكامل، يمكن أيضًا استخدام أكشاك الخدمة الذاتية لإدارة طوابير الانتظار. بهذه الطريقة، يمكن للنزلاء الحصول على تذكرة انتظار والتجول في أرجاء الفندق بدلًا من الانتظار في الطابور.

حجز وإدارة المرافق. في الماضي، كانت الفنادق إما تسمح للنزلاء بالدخول إلى مرافقها بحرية، أو تُخصص موظفين في كل مرفق لإدارة الحشود والحجوزات. ومع القيود التي فرضتها الجائحة على سعة الأماكن والتباعد الآمن، أصبحت أكشاك الخدمة الذاتية بديلاً فعالاً لإدارة المرافق.

موظف ينظف المبنى، صورة لـ Verne Ho على Unsplash

بالإضافة إلى توفير الوقت والموارد، يمكن أيضًا دمج أكشاك الخدمة الذاتية مباشرةً مع موقع الفندق الإلكتروني وتطبيقاته لإدارة الحجوزات بسلاسة. وبالتالي، يمكن للنزيل الوصول إلى موقع الفندق الإلكتروني لمعرفة السعة الحالية لمختلف المرافق، وحجز المواعيد، والوصول إلى المرافق.

عند استخدامها بشكل جيد، يمكن أن تكون أكشاك الخدمة الذاتية نقطة اتصال ممتعة في تجربة العملاء.

خاتمة

رضا النزلاء أمر بالغ الأهمية لمالك الفندق. ينبغي على الفنادق التي تُقدّم مجموعة واسعة من الخدمات أن تسعى إلى تحقيق التكامل الكامل بين أجهزة نقاط البيع، ثم بين أنظمة نقاط البيع وأنظمة إدارة الممتلكات (PMS) لتحقيق أفضل النتائج.

تعتبر أنظمة نقاط البيع الخاصة بالفنادق مناسبة تمامًا لهذه المهمة، وستجلب فوائد كبيرة لأصحاب الفنادق والضيوف على حد سواء.

هل ترغب بمعرفة المزيد عن حلول نقاط البيع؟ تواصل معنا عبر Clink هنا لاستكشاف المزيد.

مراجع

[1] https://hoteltechnologynews.com/2020/03/the-evolution-past-present-and-future-of-hotel-property-management-systems/

[2] https://prenohq.com/blog/whats-the-difference-between-a-pms-and-a-pos/

[3] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102263.html

[4] https://blog.hubspot.com/service/customer-profiling

[5] https://www.mti.gov.sg/-/media/MTI/ITM/Lifestyle/Hotels/Hotels—STB-FactSheet.pdf

[6] https://hbr.org/2017/06/a-refresher-on-ab-testing